최근 강동구청 주차행정과 사무실에 민원인 A씨가 지속적으로 찾아와 주차 단속에 불만을 표시하며 폭언·협박을 일삼고 급기야 직원을 폭행하려 해 경찰이 출동하는 일이 있었다.

또 다른 민원인 B씨는 환경정비사업 보상에 불만을 품고 구청을 찾아와 난동을 부리며 직원을 폭행하고 업무를 방해해 실형이 선고된 사례도 있다. 이렇게 증가하고 있는 악성 민원인들의 지속적인 협박과 과격한 폭언·폭행 등으로 인해 해당 업무를 맡고 있는 직원들은 극심한 우울증과 스트레스 등 정신적 고통을 겪고 있다.

이러한 악성 민원으로 인해 청사 내에서는 긴급 상황이 자주 발생해 왔고 청사를 찾은 일반 민원인들과 방문자, 근무 직원들에게는 큰 불안감을 야기하는 동시에 원활한 업무 처리를 어렵게 만들었다.

이에 강동구(구청장 이수희)는 민원인의 폭행‧폭언‧협박 등으로부터 직원을 보호하고 원칙과 소신을 갖고 일할 수 있는 근무환경을 조성하기 위해 다양한 안전시스템을 구축함과 동시에 구차원의 법적 대응을 하는 등 적극 나서기로 했다고 21일 밝혔다.

그간 구는 민원실 비상벨 설치, 행정전화 자동녹음 시스템 구축, 고충민원 통합창구 마련, 민원업무담당공무원 보호·지원 조례 제정, 강동경찰서와의 상호 협력체계 구축을 위한 업무협약 등 다양한 노력을 기울여 왔다. 여기에 더해 구는 악성 민원인의 위법행위에 대해 무관용 원칙을 적용하며 단호한 법적조치를 진행하기로 하였으며, 기존에는 피해공무원이 직접 수행해야 했던 소송을 구청 행정지원과에서 긴급민원대응반을 구성해 통합 대응할 방침이다.

최근에는 “아악”, “도와주세요” 등 특정 키워드를 인식해 자동으로 112 상황실에 신고가 되는 ‘AI 음성인식기’를 6개 동 주민센터에 시범적으로 설치해 운영하고 있고, 이후 효용성 등을 평가해 전 동 주민센터로 확대해 나갈 계획이다.

이밖에도 피해공무원에게 심리상담과 의료비를 지원하는 한편, 민원부서 직원들에게는 웨어러블캠(목걸이형 카메라)이 제공되어 피해를 입었을 경우 증거자료로 쓰이는 것은 물론, 악성 민원인에게 경각심을 줄 수 있어 위협적인 행동을 자제하는 데 큰 도움이 될 것으로 기대하고 있다.